ग्राहक सहायता सेवा से क्या आशय है?

ग्राहक सहायता सेवा

ग्राहक सहायता सेवा का अर्थ

प्रत्येक व्यवसाय की सफलता उसके ग्राहकों या उपभोक्ताओं की सन्तुष्टि पर निर्भर करती है। ग्राहक बाजार का राजा होता है तथा वह सदैव सही होता है। इसीलिये प्रो. पीटर डूकर का कथन है कि, “व्यवसाय का मुख्य उद्देश्य ग्राहकों का निर्माण करना तथा उन्हें बनाये रखना है।” यह कार्य विशेषकर फुटकर व्यापारियों के द्वारा किया जाता है, क्योंकि ये व्यापारी वर्ग ग्राहकों तथा थोक व्यापारियों के बीच कड़ी का कार्य करता है। यह फुटकर व्यापारी वर्ग थोड़ी-थोड़ी मात्रा में विभिन्न किस्मों तथा श्रेणियों का माल थोक व्यापारियों से खरीदता है तथा फिर ग्राहकों को बेचता है। फुटकर व्यापारी ग्राहकों की सेवा करने की भावना से प्रेरित होकर कार्य करते हैं। ये अपनी दुकानें उन्हीं स्थानों तथा बाजारों में खोलते हैं जहाँ से ग्राहकों की आवश्यकता की पूर्ति आसानी से हो सके। अतएव इनका कर्त्तव्य होता है कि ये ग्राहकों को उचित मूल्य पर उचित मात्रा में उचित समय, उचित किस्म की वस्तुयें उपलब्ध कराकर उन्हें पूर्ण सन्तुष्टि प्रदान करने का प्रयास करें। इस सम्बन्ध में उन्हें निम्नलिखित कार्य करने पड़ते हैं:

1. अपने क्षेत्र के ग्राहकों की विभिन्न वस्तुओं की आवश्यकताओं का अनुमान लगाना होता है। 

2. ये ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिये विभिन्न थोक व्यापारियों से वस्तुयें खरीद कर अपनी दुकान पर माल का उचित संग्रह करते हैं।

3. ग्राहकों को उनकी आवश्यकतानुसार इच्छित मात्रा में माल की बिक्री करते हैं। 

4. ये अपने ग्राहकों को उधार माल भी बेचते हैं तथा साथ ही साथ माल वापस करने तथा मरम्मत की सुविधा भी प्रदान करते हैं।

5. ग्राहकों को नवीनतम वस्तुओं की जानकारी देकर उनके व्यावसायिक ज्ञान में वृद्धि करते हैं। 

6. अपने क्षेत्र में आवश्यकता के समय माल की बिक्री करके कृत्रिम अभाव की स्थिति निर्मित नहीं होने देते हैं।

7. अपने माल के विभिन्न जोखिम भी वहन करते हैं।

8. ये प्रायः अच्छी किस्म तथा मानकीकृत वस्तुओं की बिक्री करते हैं। 

9. ये ग्राहकों की रुचि तथा पसन्द के अनुसार वस्तुयें रखते हैं।

10. इस व्यापार के लिये कम पूँजी को आवश्यकता होती है।

11. यह माल को क्रय करके सीधे उपभोक्ताओं के पास पहुंचाता है। 

12. यह बाजार की सूचनाओं का संकलन एवं विश्लेषण करता है।

13. यह उपभोक्ताओं की सेवा तथा सन्तुष्टि पर ध्यान देता है।

उपर्युक्त तथ्यों के आधार पर कहा जा सकता है, कि फुटकर व्यापारी का आशय ऐसे व्यापारी से होता हैं जो बड़ी मात्रा में वस्तुयें खरीदते हैं तथा उसे छोटी-छोटी इकाइयों में बेचता है। अन्य शब्दों में इसके अन्तर्गत वे सभी क्रियाएँ आती हैं जो ग्राहकों या उपभोक्ताओं को माल बेचने में सहायक होती है।

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प्रो. जेम्स स्टीफेन्सन के अनुसार, : "फुटकर व्यापारी वह व्यापारी है जो उपभोक्ताओं को विभिन्न प्रकार की वस्तुओं का विक्रय करता है। फुटकर व्यापारी की दुकान पर विभिन्न वस्तुयें स्थानों से पर्याप्त मात्रा में एकत्रित की जाती है। जिससे अनेक व्यक्तियों तथा उपभोक्ताओं की आवश्यकतायें सरलता एवं कुशलता पूर्वक पूरी की जा सके।"

ग्राहकों के प्रति सेवायें 

एक फुटकर व्यापारी अपने ग्राहकों के प्रति निम्नलिखित प्रकार की सेवायें प्रदान करता है

1. ग्राहकों के स्थान पर विक्रय - 

एक व्यापारी वस्तुओं को ग्राहकों के समीप के बाजारों में ले जाकर विक्रय करते हैं। इस प्रकार ग्राहकों को जगह-जगह पर वस्तुओं को तलाश नहीं करना पड़ता है। इस प्रकार व्यापारी उपभोक्ताओं के अत्यधिक पास आने का प्रयास करते हैं तथा उन्हें वस्तुएँ खरीदने का अवसर देते हैं। कभी-कभी यह व्यापारी वर्ग ग्राहकों के घर तक उनको आवश्यक वस्तुएँ पहुँचा देते हैं।

2. सभी आवश्यकताओं की पूर्ति - 

प्रायः यह देखा गया है, कि यह व्यापारी ग्राहकों की आवश्यकताओं से सम्बन्धित सभी वस्तुयें अपनी दुकान में रखते हैं। ग्राहक जितनी मात्रा में वस्तुएँ लेना चाहता है ये देने को तैयार रहते हैं। इस प्रकार ग्राहक को पता रहता है कि उसे कब, किसके पास कौन-कौन सी वस्तुयें प्राप्त होगी। उसे इधर-उधर भटकना नहीं पड़ता है तथा समय भी बर्बाद नहीं होता है। 

3. ग्राहकों की माँग व रुचि की जानकारी - 

एक फुटकर व्यापारी अपने ग्राहकों की रुचि व अरुचि का भी अध्ययन करता रहता है। इसी आधार पर वह वस्तुओं को खरीदता है और तत्पश्चात् उसे ग्राहकों को बेचता है। इस प्रकार उपभोक्ताओं को वस्तुओं के संग्रह करके रखने की आवश्यकता नहीं पड़ती है। अतएव ग्राहक थोड़ी मात्रा में आवश्यकतानुसार वस्तुयें क्रय करता रहता है। 

4. ग्राहकों के ठगे जाने का भय नहीं -

फुटकर व्यापारी या व्यापारी व्यापारिकता स्थिरता प्राप्त करने के लिये उपभोक्ताओं को हमेशा कम कीमत पर अच्छी व श्रेष्ठ वस्तुयें प्रदान करते हैं। यही नहीं यह व्यक्तिगत शिकायतों पर भी पूरा-पूरा ध्यान देते हैं। यदि यह वर्ग अपने ग्राहकों को अच्छी व उत्तम वस्तुयें नहीं देंगे, तो वे आना बन्द कर देंगे। अतः उपभोक्ताओं के ठगे जाने का भय नहीं पाया जाता है।

5. ग्राहकों के ज्ञान में वृद्धि -

फुटकर व्यापारी समाज के विभिन्न वर्गों के उपभोक्ताओं को माँगा का अध्ययन करता है। इस प्रकार से वह अपने ग्राहकों को समय-समय पर हुये परिवर्तनों से भली-भाँति परिचित कराता है। इससे ग्राहकों के ज्ञान में वृद्धि होती है। ग्राहकों को नई-नई वस्तुओं की सूचना भी फुटकर व्यापारियों से ही प्राप्त होती है। इससे दोनों को लाभ प्राप्त होते हैं।

6. माल छाँटने की सुविधा - 

फुटकर व्यापारी विभिन्न साधनों से विभिन्न प्रकार की वस्तुओं का संग्रह करते हैं। - इनमें से वे अपने ग्राहकों को उनकी रुचि के अनुसार छाँटने की सुविधा प्रदान करते हैं। इससे उपभोक्ताओं को सदैव अच्छी वस्तुयें मिलती रहती हैं। इस प्रकार इन व्यापारियों के कारण ग्राहकों को अपनी रुचि व आवश्यकता के अनुसार वस्तुयें चुनने का अवसर मिलता है।

7. साख-सुविधायें -

यह फुटकर व्यापारी अपने ग्राहकों को माल उधार भी प्रदान करते हैं। इससे खरीदने वालों की संख्या में वृद्धि होती है तथा अनेक ग्राहकों को धन के अभाव में भी आवश्यकताओं की सन्तुष्टि करने का अवसर प्राप्त होता रहता है। इससे बिक्री में वृद्धि होती है। इस प्रकार की साख-सुविधायें प्रत्येक फुटकर व्यापारी द्वारा अपने ग्राहकों को दी गयी है।

8. ताजी वस्तुयें प्रदान करना - 

छोटे आकार वाले फुटकर व्यापारी प्रायः अपने पास इतना ही माल रखते हैं, जितना उसी दिन बिक जाये। इससे ग्राहकों को हमेशा इनके पास अच्छी एवं ताजी वस्तुयें प्राप्त होती रहती हैं। ऐसा प्रायः सब्जी, फल, डबल रोटी, दूध-दही आदि के सम्बन्ध में पाया जाता है। इस प्रकार कहा जाता है कि इससे उपभोक्ताओं को अधिक सन्तुष्टि प्राप्त होती है। 

9. सामयिक सेवायें - 

फुटकर व्यापारी वस्तु को बेचने पर अपने ग्राहकों को इस बात का विश्वास दिलाता है, कि यदि निश्चित अवधि के अन्दर इस खरीदी हुई वस्तु में खराबी आ जाती है तो उसे सुधारनें में वे मुफ्त सेवायें प्रदान करेंगें। साथ ही साथ वे गारन्टी का समय भी प्रदान करते हैं। आज कल रेडियों, टी.वी., मिक्सी तथा अन्य वस्तुओं में इसी प्रकार का आश्वासन होता है।

10. अन्य सेवायें वर्तमान समय में इनके द्वारा कुछ अन्य सेवायें इस प्रकार पायी जाती हैं: 

(i) घर पहुँच सेवा 

(ii) निःशुल्क परामर्श 

(iii) समय पसन्द माल बेचना 

(iv) माल का संग्रह अनावश्यक

(v) उत्पादकों तक सुझाव भेजना

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